Engagement de los equipos de Salud

El engagement es un término anglosajón de moda en el mundo empresarial, del trabajo, del marketing, del consumo, de las redes sociales…
Personalmente estoy un poco hasta el forro de la progresiva aplicación de anglicismos superficial e innecesaria… sobre todo en sanidad. Pero bueno, eso lo trataremos otro día (y sin piedad).
Si diversificamos un poco, podríamos asociar este término a diferentes sinónimos de la lengua latina que variarán según el campo al que nos estemos refiriendo:

El engagement… es la fidelidad de un cliente por una marca en especial, y vamos allá con algunos ejemplos: Los sempiternos forofos compradores de Apple o de Nike, el grado de seguimiento milimétrico de los internautas por un determinado Instagramer como @Kinoyoga (Kino McGregor), @lavecinarubia, @pau_eche (Paula Echevarría) o @enfermeraenapuros. También los fieles lectores de Pérez Reverte, u oyentes de Carlos Herrera… o ¡por qué no!… las “gruppies” de David Bisbal (también “los gruppies” por favor… no se me ofenda nadie).
En definitiva, estamos hablando de relaciones. De una relación estable y sólida, duradera, fiel y profunda… algo así… ¿como el matrimonio?… “ejem ejem”.
Para mí, yendo a lo simple, la mejor traducción del engagement, es “lo enganchado” que está alguien, a algo… o a otro alguien. Y, por ende, lo fiel que le es.

En una empresa, el engagement de sus trabajadores viene definido por su grado de compromiso o implicación hacia esta, que acaba desembocando irremediablemente en fidelidad y buen hacer. Y no nos engañemos… aunque sea con más sentido ético, vocación y labor humanitaria o social, un Hospital… un Centro de Salud o cualquier otro tipo de Institución Sanitaria, es una empresa.

La cuestión a abordar aquí es… ¿Hasta qué punto es importante, necesario… y puede marcar la diferencia? ¿Qué beneficios implica? ¿Y cómo puede un Directivo, un Jefe de Servicio, un Supervisor de enfermería, un Coordinador… conseguir ese engagement del equipo de su departamento, unidad o servicio hospitalario?

La primera vez que oí hablar brevemente de este término fue hace años, durante una jornada impartida en su totalidad por Jordi Varela. Jordi es un experto en Gestión Hospitalaria que en un determinado momento de su vida se tuvo que reinventar (y como lo hizo de muerte, ya de paso les recomiendo la lectura de su blog de Gestión Sanitaria).
Hasta entonces yo había asistido siendo Director Médico (hace años de esto) a algunas de sus conferencias. Pero durante ese largo (o corto) día empecé a oír hablar, por ejemplo, de la diferencia entre compromiso e implicación. O entre función y misión… ¿Qué no son lo mismo? Pues miren ustedes… No.

La famosa historia anglosajona sobre la gallina y el cerdo que quieren abrir un restaurante define muy bien la diferencia entre la implicación y el compromiso (la gallina que aporta los huevos simboliza la primera, y el cerdo que pone la pata de jamón simboliza lo segundo). Dicho de otra manera, la implicación es buena… realmente buena, ¡y necesaria! pero un trabajador comprometido… marca la diferencia. Esa persona está un escalón por encima y trabajará por el bien de la empresa sintiéndola como parte de él, como su familia o su casa. Y este… es el verdadero y poderoso engagement que un líder ha de conseguir sobre su equipo, dentro de un Centro Sanitario.

Decía mi abuelo (un abuelo sí que es un influencer de verdad) que la óptima relación entre una empresa y sus trabajadores debía ser como la de una madre y sus hijos (una madre debe cuidar exquisitamente de sus hijos, pero ellos también deben cuidarla a ella para que pueda seguir alimentándolos) … o sea… deben vivir en perfecta simbiosis.
Dicho de otra manera, los jardineros, técnicos de rayos, fisioterapeutas, farmacólogos, trabajadores sociales, médicos, enfermeras, auxiliares, celadores, cocineros, administrativos, personal de mantenimiento y electromedicina, limpiadoras, guardas de seguridad, directivos, camareros, etc… deben comprometerse con su Hospital, para conseguir que este funcione más que eficientemente… ¡exquisitamente! Y es vital entender que este compromiso no se conseguirá (incluso se caerá en la desidia y el desgaste profesional) si el Hospital no cuida y motiva a sus profesionales… o en el caso del tema de este post… no lo hace el jefe o supervisor del Equipo.

El comportamiento, la estrategia de un líder, ha de ser moderna y aunar la toma de decisiones unilaterales (no se puede ni debe consensuar todo) con prácticas más adecuadas al Siglo XXI:
La observación y la escucha del equipo son vitales, un cierto grado de “espabilamiento” … de “viveza” … es más que aconsejable, y las buenas maneras (el respeto) son tan fundamentales, como lo es el ser asertivo en ciertos momentos o saber utilizar el sentido del humor (que, dicho sea de paso, es algo muy serio).
Son medidas clave, plantear y pautar objetivos comunes e identificar la misión principal del equipo clarificando las funciones de cada miembro, incidiendo en la importancia de cada uno de ellos como eslabón de una cadena en la que todo falla (o es más difícil) si uno de ellos también falla. Y esto, hay que explicarlo: La comunicación es la verdadera base del éxito… por donde ha de empezar todo.
También hay que aportar y proporcionar conocimiento, innovación y proyectos ilusionantes, cuidar de los profesionales, remunerarlos adecuadamente, repartir responsabilidades e implantar la meritocracia. Y esto, por último, me lleva a un tema espinoso (no soy yo de evitar dichos temas): Los individuos tóxicos, que no reman con el equipo, tras haber sido escuchados e intentada su remotivación, si no se integran en el proyecto, han de salir. De no ser así, el bienestar de todos y el resultado final, estarán en serio peligro. Y esto, también forma parte de liderar un equipo.

Para manejar este Ferrari que es un Hospital, el aprendizaje y la especialización de los jefes, supervisores, directivos y, en definitiva, los líderes de las Instituciones Sanitarias, tanto en materias puramente técnicas como en habilidades emocionales o… “humanas” es hoy en día imprescindible. Actualmente es impensable que sea de otro modo si se quieren conseguir buenos resultados en calidad asistencial y engagement de equipo.

El resultado final será un equipo feliz, fidelizado y sólido, comprometido, que sonríe, le gusta venir a trabajar y hacer las cosas bien, que participa en las reuniones de manera activa, con personas que proponen proyectos, ofrecen ayuda a los demás, y tratan con amabilidad y sonrisas a los pacientes y al resto de sus compañeros.
Tendremos además un equipo inspirador tanto para su líder (que se sentirá arropado) como para el resto de los directivos del Hospital. Y la inspiración… no lo olviden… es contagiosa y estimulante.
Por lo tanto, un hospital y un equipo de profesionales con engagement puede ser de tremenda ayuda e indicar en ocasiones, buenos caminos a sus directivos, a otros compañeros, y dar ejemplo a la sociedad.
Aplicando esta forma de hacer, tendremos un equipo que se sentirá fuerte y especial, aportando un valor diferencial y haciendo que la Institución Sanitaria triunfe, lo que desembocará en un engagement de clientes. O sea… un sentido de pertenencia, orgullo y fidelidad de los pacientes y sus familias, hacia su Hospital.

Dr. José Carlos Igeño.
Médico Especialista en Medicina Intensiva y Miembro del Proyecto HU-CI.
Jefe del Servicio de Medicina Intensiva (UCI) y Urgencias.
Hospital San Juan de Dios de Córdoba.